no-img
پرشیا فایل

پرسشنامه SERVQUAL-سنجش کیفیت خدمات کاری - پرشیا فایل


پرشیا فایل
اطلاعیه های سایت

گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

PDF
پرسشنامه SERVQUAL-سنجش کیفیت خدمات کاری
pdf
دی 21, 1396
۰ تومان
رایگان – خرید

پرسشنامه SERVQUAL-سنجش کیفیت خدمات کاری


دانلود رایگان پرسشنامه SERVQUAL

پرسشنامه SERVQUAL

دستورالعمل: این پرسشنامه عقیده شما را در مورد خدمات ………… می سنجد. لطفا با علامت زدن گزینه ها
میزانی که خدمات …….. ارائه  شده از سوی سازمان باید ویژگی های توصیف شده در گویه ها را داشته باشند،
مشخص نمایید. این پرسشنامه انتظارات شما از نحوه خدمت رسانی موسسه را نشان میدهد.

راهنمایی برای پژوهشگر:
سنجش کیفیت خدمات کاری بسیار مشکل می تواند باشد. برخلاف کالاها که واجد ویژگیهایی مانند درازا، عمق،
عرض،وزن، رنگ و … می باشند یک خدمت می تواند واجد ویژگی های ناملموس متعددی باشد. بعلاوه مشتریان
متفاوتی بر حسب تجربیات پیشین، نیازهای شخصی و اینکه دیگران به آنها چه گفته اند، دارند.
SERVQUAL
نیز انتظارات به عنوان یک روش برای سنجش کیفیت خدمات، محققان متدلوژی سروکوال توسعه دادند. سروکوال
پنج بعد از کیفیت خدمات بررسی میکنند:
اطمینان دهی Assurance
پاسخگویی Responsiveness
بعد از جمع آوری پرسشنامه ها و مشخص شدن نمرات سطح انتظارات و نمرات ادراک شده کیفیت برای هر
گویه اختلاف نمرات را طبق فرمول زیر به دست آورید )طبق جدول ۱
اختلاف نمرات= نمره ادراک نمره انتظارات –
.۲ میانگین اختلاف نمره را برای هر بعد از کیفیت خدمات با ارزیابی اختلاف نمرات همه گویه ها که بعد را
تشکیل میدهند به دست آورید. بدین معنا که ابتدا اختلاف نمرات را جمع و سپس به تعداد گویه های آن بعد
) تقسیم نمایید )مانند جدول ۱
تا این مرحله میتوانید در مورد کیفیت خدمات قضاوت نمایید. بدین معنا که اگر مقدار میانگین مربوط به بعد
مورد نظر منفی باشد نشان دهنده این است که مشتریان از خدمات راضی نیستند. و مقدار مثبت نشان دهنده
رضایت آنان می باشد. هر پنج بعد نیز با توجه به اعداد میانگین می توان با هم مقایسه نمود که مشتریان در
کدام بعد ناراضی ترند.
مراحل بعد نیز در صورت تمایل می توانید در تحلیل خود انجام دهید.
.۳ مجموع میانگین ها را در گام بعدی محاسبه و تقسیم بر ۵ نمایید تا میانگین کل نمره سروکوال به دست آید.
این نمره، سنجش غیروزنی کیفیت خدمات برای حوزه سنجش شده است.
.۴ اگر میخواهید نمره وزنی را به دست آورید، اهمیت وزن ها را برای هر پنج بعد کیفیت خدمات از مقیاس
) سروکوال به دست آورید. مجموع وزن هایی که به همه ابعاد میدهید باید صد شود.



موضوعات :

دیدگاه ها


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

من ربات نیستم *