no-img
پرشیا فایل

عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف - پرشیا فایل


پرشیا فایل
اطلاعیه های سایت

گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

DOC
عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف
doc
بهمن 12, 1396
4.63mb
۱۰,۰۰۰ تومان
۱۰,۰۰۰ تومان – خرید

عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف


پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش: بازاریابی

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

(فروشگاههای زنجیره ای منتخب شهر تهران)

عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

مقدمه:

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده  که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند

بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که ۵درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن ۸۵درصد سود و همچنین ۵درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش ۳۵ تا ۱۲۵درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.

قسمتی از بیان مساله:

سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی  نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008)   سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:

  • چه عواملی بر رابطه رضایت با وفاداری مشتریان تأثیر دارند؟…

فهرست مطالب گرداوری شده:

فصل اول
-۱-۱ مقدمه ۲
-۱-۲ بیان مسئله ۳
-۱-۳ پیشینه تحقیق ۴
-۱-۳-۱ پیشینه داخلی ۴
-۱-۳-۲ پیشینه خارجی ۴
-۱-۴ بیان اهمیت و ضرورت ۵
-۱-۵ اهداف تحقیق ۶
-۱-۵-۱ هدف اصلی ۶
-۱-۵-۲ اهداف فرعی ۶
-۱-۵-۳ هدف کاربردی ۷
-۱-۵-۴ هدف ارمانی ۷
-۱-۶ چهارچوب نظری ۷
-۱-۷ مدل تحلیلی تحقیق ۱۵
-۱-۸ فرضیات تحقیق ۱۶
-۱-۹ روش تحقیق ۱۷
-۱-۱۰ جامعه آماری ۱۷
-۱-۱۱ روش نمونه گیری ۱۷
-۱-۱۲ ابزار گرد اوری اطلاعات ۱۸
-۱-۱۳ روش تجزیه وتحلیل داده ه ا ۱۸
-۱-۱۴ تعریف واژه ها و مفاهیم ۱۸
فصل دوم
بخش اول
-۱-۲ مقدمه ۲۳
-۲-۲ سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی ۲۴
-۲-۲-۱ رویکرد معامله ای (سنتی) ۲۴
-۲-۲-۲ رویکرد بازاریابی رابطه مند ۲۴
-۲-۲-۲-۱ استراتژی های بازاریابی رابطه مند ۲۵
-۲-۲-۳ رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری ۲۶
-۲-۳ ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان ۲۷
-۲-۳-۱ وفاداری ۳۳
-۲-۳-۲ اهمیت وفاداری ۳۴
-۲-۳-۴ توسعه وفاداری مشتریان ۳۵
-۲-۳-۵ مزایای حاصل از وفاداری مشتریان ۳۶
-۲-۴ رضایت مشتری ۳۷
-۲-۵ تعاریف اعتماد ۴۴
-۲-۵-۱ دیدگاه های مختلف به اعتماد ۴۵
-۲-۵-۲ اعتماد در بخش خدمات ۴۶
-۲-۶ ارزش مشتری ۴۶
-۲-۷ ریسک ادراک شده ۵۲
-۲-۷-۱ ابعاد مختلف ریسک ۵۳
-۲-۸ دانش مشتری ۵۴
-۲-۹ هزینه های تعویض ۵۸
-۲-۹-۱ انواع هزینه های تعویض ۵۹
-۲-۱۰ روابط مستمر ۶۱
-۲-۱۱ سهولت در خرید ۶۳
-۲-۱۲ تکرار مصرف ۶۴
-۲-۱۳ قطعیت ۶۴
-۲-۱۴ ادارک مشتری از کیفیت خدمات ۶۵
۲-۱۴-۱ خدمت ۶۶
-۲-۱۴-۲ کیفیت خدمات ۶۶
-۲-۱۴-۲-۱ ابعاد و عوامل کیفیت خدمات ۷۰
-۲-۱۴-۲-۲ اندازه گیری کیفیت خدمات ۷۱
۷۲ بخش دوم:پیشینه تحقیق
فصل سوم
-۳-۱ مقدمه ۸۰
-۳-۲ روش تحقیق ۸۱
۸۳
۳-۲-۱ قلمرو تحقیق ۸۳
۳-۳ جامعه اماری
-۳-۴ روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق ۸۴
-۳-۴-۲ حجم نمونه ۸۵
۳-۵ -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق ۸۸
-۳-۵-۲ ابزار سنجش ۸۹
-۳-۶ مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق ۹۱
-۳-۷ سنجش روایی پرسشنامه ۹۲
-۳-۷-۱ روایی صوری ۹۲
-۳-۷-۲ روایی سازه ۹۳
-۳-۷-۳ روایی همگر ا ۹۳
-۳-۷-۴ روایی محتو ا ۹۴
۳-۸ سنجش پایایی پرسشنامه ۹۶
-۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده ه ا ۹۸
-۳-۹-۱ روش مدل معادلات ساختاری ۹۹
-۳-۲-۹ نرم افزار لیزرل ۱۰۰
۳-۹-۳ –مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی ۱۰۱
فصل چهارم
۱۰۳ مقدمه
۴-۱ بخش اول : آمار توصیفی ۱۰۴
۴-۱-۱ ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان ۱۰۴
۴-۱-۱-۱ متغیر جنسیت ۱۰۴
۴-۱-۱-۲ متغیر وضعیت تأهل ۱۰۵
۴-۱-۱-۳ متغیر سن ۱۰۵
۴-۱-۱-۴ متغیر سطح تحصیلات ۱۰۷
۴-۱۱-۴ متغیر شغل ۱۰۸
۴بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره -۱-۱-۶ ۱۰۹
بخش دوم: آمار استنباطی
۴اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری -۲ ۱۱۲
۴-۲-۲ مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)کل ۱۶۴
فصل پنجم
۱۹۷ مقدمه
-۵-۱ یافت ههای توصیفی تحقیق ۱۹۷
-۵-۱-۱ ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان ۱۹۷
پژوهش و تفسیر آنها
-۵-۲ نتایج آزمون فرضیه ۱۹۸
-۵-۳ پیشنهادات ۲۱۶
-۱ پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق -۵-۳ ۲۱۶
-۲ پیشنهادات جهت تحقیقات آتی -۵-۳ ۲۱۸
-۳ پیشنهادات برای مدیران -۵-۳ ۲۱۸
۲۲۰ منابع
۲۲۵ پیوست ها
۲پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتو ا ۲۶
پیوست ب:پرسشنامه پژوهش
فهرست جداول
صفحه عنوان
-۲-۱ تعاریف وفاداری ۳۳
-۲-۲ جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر ۴۳
-۲-۳ تعارف اعتماد ۴۴
۲-۴ خلاصه پیشینه تحقیق ۷۷
۳-۱ تعیین حجم نمونه ۸۷
۳-۲ شاخصها ومنابع پرسشنامه ۹۰
حداقل CVR 3- 95 مورد قبول ارزیابان ۳
۴نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات -۳ ۹۵
پرسش نامه
-۳ آ ۵زمون آلفای کلی کرونباخ برای پایایی پرسشنامه ۹۷
۶ضرایب هر یک از سازه ها با کل آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه -۳ ۹۸
مشتریان
۴-۱ درصد فراوانی متغیر سن ۱۰۶
۴-۲ درصد فراوانی متغیرتحصیلات ۱۰۷
۴-۳ درصد فراوانی متغیر شغل ۱۰۸
۴آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق -۴ ۱۰۹
۴آماره های توصیفی درباره هر یک از متغیر های تحقیق -۵ ۱۱۰
۴-۶ بررسی کفایت نمونه ۱۱۱
۴-۷ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه ۱۱۶
اندازه گیری
۴-۸ نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید ۱۱۹
۴-۹ شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرارمصرف و ۱۲۱
سهولت در خرید
۴-۱۰ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه ۱۲۳
اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
۴-۱۲ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات ۱۲۷
۴-۱۳ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه ۱۲۹
اندازه گیری
متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
۴-۱۴ نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی ۱۳۲
۴-۱۵ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش ۱۳۳
عملکردی و عاطفی
۴-۱۶ نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی ۱۳۶
۴-۱۷ شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی ۱۳۷
ومالی
۴-۱۸ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه ۱۳۹
اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
۴-۱۹ نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد ۱۴۲
۴-۲۰ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای کیفیت و ۱۴۳
اعتماد
۴۲۱ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه ۱۴۶
اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
۴-۲۲ نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری ۱۴۹
۴-۲۳ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای هزینه ۱۵۰
تعویض و وفاداری
۴-۲۴ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه ۱۵۳
اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده
۴-۲۵ نتایج مدل اندازه گیری متغییر ریسک ادراک شده ۱۵۶
۴-۲۶ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ریسک ۱۵۷
سلامتی و عملکردی
۴-۲۷ نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی و…

قسمتی از منابع فارسی:

بازرگان هرندی،عباس ، سرمد ، زهره ، حجازی ، الهه،روشهای تحقیق در علوم رفتاری ،۱۳۸۷، نشر اگه.

حافظ نیا ،محمد رضا،مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی،۱۳۷۹، انتشارات سمت ،تهران .

حقیقی، کفاش مهدی،اکبری ، مسعود،لالیان پور،  نوشین ،عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت بیمه ایران،۱۳۸۹فصلنامه صنعت بیمه سال بیستو پنجم شماره۱

خاکی، غلام رضا،روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی،۱۳۷۸،تهران مرکز تحقیقات علمی کشور

خاکی، غلامرضا، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی،۱۳۸۲، انتشارات بازتاب، چ دوم .

رنجبریان ،بهرام،رشید کابلی مجید،حق شناس اصغر،یاوری، زهرا،،بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس اصفهان،۱۳۸۱،فصلنامه پژوهش بازرگانی

سالاری، غلام رضا،بازاریابی رابطه مند، ۱۳۸۳،مجله تدبیر،شماره ۱۴۸

سرمد، زهره  ، روش های تحقیق در علوم رفتاری، ۱۳۸۳،تهران، انتشارات آگه، چاپ دهم.

شریفی، حسن پاشا،اصول روان سنجی و روان آزمایی،۱۳۷۴ ، چاپ سوم، انتشارات رشد.

شکسته بند ، غلام رضا ،کیفیت خدمات و رضایت مشتری،۱۳۸۸ ،ویژه  هفته نامه بانکداری شماره ۱۰۱.

ظهوری، بهاره ،بررسی تاثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان به برند گوشی های تلفن همراه ،  ۱۳۸۸ ،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

عباسی، زهره ،مروری بر مدلهای پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها،۱۳۸۶ ،اولین کنفرانس مدیریت دانش مرکز همایشهای بین المللی رازی.

 



دیدگاه ها


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

من ربات نیستم *