پرشیا فایل | رتبه بندی شعب بانک سامان تهران بر اساس مولفه های رضایت مشتریان با مدلهای چند معیاره فازی - پرشیا فایل

پرشیا فایل

دانلودپایان نامه،پرسشنامه،پاورپوینت،اقدام پژوهی،پروپوزال

رتبه بندی شعب بانک سامان تهران بر اساس مولفه های رضایت مشتریان با مدلهای چند معیاره فازی

  • تعداد دانلود : 1
  • فرمت فایل : pdf
  • حجم فایل : 2.46

دانلود پایان نامه  کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی
گرایش: بازرگانی بین الملل

با عنوان:

رتبه بندی شعب بانک سامان تهران بر اساس مولفه های رضایت مشتریان با مدلهای چند معیاره فازی

رتبه بندی شعب بانک سامان تهران بر اساس مولفه های رضایت مشتریان با مدلهای چند معیاره فازی

چکیده پژوهش به شرح ذیل میباشد:

بانکداری خصوصی، بخشی از صنعت بانکداری ایران است که در طی سالهای دهه هشتاد روز به روز
بر اهمیت و نقش آن در اقتصاد کشور افزوده شده است. علاوه بر لزوم توجه به نقش بانکهای
خصوصی در اعمال سیاستهای پولی و مالی کشور در سطح کلان، لزوم توجه به بحث مولفه های
رضایت مشتریان نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ارزیابی مولفه های رضایت مشتریان، در
صورتی که منجر به تدوین راهبردهای عملیاتی در جهت ارتقای سطح رضایت مشتریان شود، می تواند
موجب افزایش سهم بازار و وفاداری مشتریان گردد. در این تحقیق در ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع،
معیارهای مختلف رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری استخراج کردیم و سپس با استفاده از
راهنمایی مدیران و کارشناسان بانک، طبقه بندی جدیدی از معیارهای نهایی صورت دادیم که باعث
تمایز شعب می شد و بدین ترتیب الگوی مفهومی تحقیق را طراحی کرده و با استفاده از مدلهای چند
معیاره فازی و از نظر مولفه های رضایت مشتریان، رتبه بندی شعب را انجام دادیم.
جامعه آماری، مشتریان ۱۵ شعبه درجه یک بانک سامان هستند که حساب سپرده کوتاه مدت دارند و
ابزار اندازه گیری پرسشنامه است.
نتیجه حاصل از این آزمایش نشان داد که شعبه آفریقای شمالی از نظر میزان رضایتمندی مشتریان
بالاترین سطع عملکرد درک شده را بین مشتریان خود کسب دارد و متغیر موقعیت مکانی شعبه، با
وجود اهمیت بالایی که بین مشتریان دارد، سطح رضایت از آن نسبت به بقیه مولفه ها پایینتر است.

مقدمه پژوهش به شرح ذیل میباشد:

بانک ها یکی از واحدهای عمده بازار پولی و مالی هستند که با تخصیص این منابع به
طرحهای مختلف اقتصادی اعم از دولتی و خصوصی تامین کننده اصلی منابع مالی این طرح ها به
شمار می روند . طیف گسترده ای از فعالیت های تجاری و خانوارها با بانک ها از طریق حساب
های سپرده، وام ها و سایر خدمات مالی مرتبط هستند و از این رو به طور مستقیم تحت تاثیر قیمت
گذاری و سایر کارکردهای بانک قرار می گیرند. بنابراین احتمال می رود هرگونه نقص، ناکارایی و یا
فعالیت غیر رقابتی میان بانک ها، هزینه بیشتری را در مقایسه با سایرصنایع به اقتصاد وارد کند. بویژه،
رقابت بین بانکی می تواند باعث افزایش رشد اقتصادی و بالا بردن رفاه اجتماعی از طریق کاهش
، هزینه خدمات بانکی شود. درحوزه بانکداری نیز پس از پیروزی انقلاب اسلامی در سال ۱۳۵۷
دولت به دلایل گوناگون اعم از برکناری مدیران یا فرار سهامداران عمده در نظام بانکی و بروز جو
بی اعتمادی در جامعه برای بازگشت اعتماد عمومی به سیستم بانکی ناچار به ملی کردن بانک ها شد.
بنابراین بانک ها با نام های گوناگون، فعالیت ها و تکالیف یکسانی را که توسط دولت تعریف شده
بود، عهده دار شدند. به دلیل عدم وجود فضای رقابتی در چنین شرایطی، کارایی سیستم بانکی کاهش و
فاصله با بانکداری روز جهانی افزایش داشت و ارتباطات با بانک های دنیا نیز به همان نسبت محدود شد.
درنتیجه بانک مرکزی تصمیم اقدام به صدور مجوز فعالیت برای موسسات مالی اعتباری کرد و در
سال ۱۳۷۹ اولین بانک خصوصی مجوز فعالیت گرفت. انگیزه های اصلی، افزایش کارایی سیستم بانکی
، ایجاد رضایتمندی مشتریان، ایجاد ارتباط بیشتر با بانک های بین المللی و زمینه سازی برای ایجاد
ساختار مناسب با بانکداری جهانی بود.

بخشی از  بیان مساله

مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است
سازمانهای مشتری مدار برنامه های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان ایجاد می کنند
و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند . تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه
شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قراردادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمانها است.
همچنین مشتری مداری مبنای یادگیری سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری
است .
کیفیت خدمات بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایتمندی ، وفاداری مشتریان، افزایش
سودآوری و همچنین بر عملکرد کلی سازمان ها تاثیر عمده ای دارد. سازمانها مطمئن ترین راه برای
افزایش سودآوری خود را از طریق توجه به رضایت مشتریان جستجو می کنند .
عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین دلایل کاهش مشتریان یک سازمان است. اما در مورد
اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود تحقیقات گسترده ای صورت پذیرفته است که
دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات واقعی که آنها دریافت
می کنند باعث این نارضایتی می شود .
انجام تحقیق در بالاترین سطح با این مشکل معمولاً یک « مشکل مدیریتی » آغاز می شود و
نشانه از یک مساله سازمانی می باشد. انجام پژوهشهای مدیریتی در زمینه رضایت مشتریان مسبوق
به سابقه می باشد ولی پژوهشهای آن به طور گسترده در حال انجام است. بویژه پژوهشهای فراوانی
در زمینه تاثیر رضایت مشتری بر دیگر مولفه های سازمانی انجام گرفته است که بحث رتبه بندی
شعب بانک با استناد به رضایت مشتری را در این پژوهش مورد بررسی قرار داده ایم. در این میان
بانک سامان به عنوان یکی از بانکهای پیشرو خصوصی کشور با مساله نحوه افزایش رضایت مشتری
مواجه است…

فهرست مطالب:

فصل اول :کلیات تحقیق ………………………………………………………………………………
۱) مقدمه …………………………………………………………………………………………… ٢ -۱
۲) بیان مساٌله ……………………………………………………………………………………… ٢ -۱
۳) اهمیت موضوع ………………………………………………………………………………… ۴ -۱
۴) اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………… ۶ -۱
۵) سوالات پژوهش ……………………………………………………………………………….. ۶ -۱
۶) مدل پژوهش …………………………………………………………………………………… ۶ -۱
۷) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………. ٨ -۱
۱-۷ ) کیفیت خدمات …………………………………………………………………………… ٨ -۱
۲-۷ ) ویژگی خدمات ………………………………………………………………………….. ٨ -۱
۳-۷ ) دسترسی به خدمات ……………………………………………………………………… ٨ -۱
۴-۷ ) تصویر بانک ……………………………………………………………………………… ٨ -۱
۵-۷ ) اداره شکایت مشتریان …………………………………………………………………… ٨ -۱
۶-۷ ) هزینه اخذ خدمات ………………………………………………………………………. ٨ -۱
۸) محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………….. ١١ -۱
۹) ساختارتحقیق ………………………………………………………………………………… ١١ -۱
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق ……………………………………………………………………….. .
۱) مقدمه …………………………………………………………………………………………. ١٣ -۲
۲) پیشینه نظری ………………………………………………………………………………….. ١٣ -۲
۱-۲ ) مفهوم مشتری ………………………………………………………………………….. ١٣ -۲
۱-۱-۲ ) مشتری درنظام بانکی ……………………………………………………………. ١۶ -۲
۲-۲ ) مفهوم رضایت مشتری …………………………………………………………………. ١۶
۳-۲ ) پارادایم های رضایت مشتری ………………………………………………………….. ١٩ -۲
۴-۲ ) اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری …………………………………………………… ٢١ -۲
۵-۲ ) ارزش خدمات …………………………………………………………………………. ٢٢ -۲
۶-۲ ) مروری کلی بر مدل های رضایت مشتری …………………………………………….. ٢٣ -۲
۱-۶-۲ ) مدل های کلان رضایت مشتری …………………………………………………. ٢٣ -۲
۲-۶-۲ ) مدل های خرد رضایت مشتری ………………………………………………….. ٢۶ -۲
۷-۲ ) رضایت مشتری در بخش خدمات …………………………………………………….. ٢٩ -۲
۱-۷-۲ ) مفهوم انتظارات مشتریان از خدمات …………………………………………….. ٢٩ -۲
۲-۷-۲ ) ناحیه (قلمرو) تحمل …………………………………………………………….. ٣١ -۲
۳-۷-۲ ) فاکتورهایی که بر انتظارات مشتریان از خدمات تاثیر می گذارند ………………. ٣٢ -۲
۴-۷-۲ ) منابع انتظارات خدمات مطلوب …………………………………………………. ٣٢ -۲
۵) منابع انتظارات خدمات کافی …………………………………………………… ٣٣ -۷-۲ -۲
۶) فاکتورهایی که هم بر انتظارات خدمات مطلوب و هم بر خدمات پیش بینی شده تاثیر می گذارند – ۷ – ۲- ۲
٣۶ ………………………………………………………….
۷- ) مدل انتظارات مشتری از خدمات ……………………………………………….. ٣٧ ۷- ۲- ۲
۸) ادراکات مشتری از خدمات ……………………………………………………… ٣٨ – ۷- ۲- ۲
۹- ) مدل سنجش رضایت مشتری در بخش خدمات …………………………………. ٣٩ ۷- ۲- ۲
۸-۲ ) عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتری در صنعت بانکداری ………………………. ۴١ -۲
۱۰ ) شکاف ها یا فاصله ها در کیفیت خدمات ……………………………………… ۴۵ – ۷- ۲- ۲
۱۱ ) اندازه گیری کیفیت خدمات ……………………………………………………. ۴٧ – ۷- ۲- ۲
۱۲- ) ویژگی های خدمات …………………………………………………………….. ۴٧ ۷- ۲- ۲
۱۳- ) مدیریت شکایات مشتریان ………………………………………………………. ۴٨ ۷- ۲- ۲
۳) پیشینه تجربی…………………………………………………………………………… ۴۹ -۲
۴) خلاصه و جمع بندی………………………………………………………………………….. ۵٣ -۲
فصل سوم: روش شناسی تحقیق …………………………………..
۱) مقدمه ………………………………………………………………………………………… ۵۶ -۳
۲) روش تحقیق ………………………………………………………………………………… ۵۶ -۳
۳) روش انجام کار ………………………………………………………………………………. ۵۶ -۳
۱-۳ )تعیین مولفه های پژوهش ………………………………………………………………. ۵٧ -۳
۲-۳ ) آیا مولفه ها از طرف مشتریان مورد قبول است؟ ………………………………………. ۵٧ -۳
۱-۲-۳ ) ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………. ۵٧ -۳
۲-۲-۳ ) جامعه و نمونه آماری ، روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………….. ۵٩ -۳
۳-۲-۳ ) فنون آماری مورد استفاده ……………………………………………………….. ۵٩ -۳
۶٢ ……………………………………… AHP 3- ) رتبه بندی مولفه های پژوهش با استفاده از تکنیک ۳- ۳
فازی …………………………………………….. ۶٣ AHP 4- ) تعیین اوزان فازی با استفاده از ۳- ۳
فازی ………………………………….. ۶۵ TOPSIS 5-3 ) رتبه بندی شعب بانک با استفاده از -۳
فصل چهارم: تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………….. .
۱) مقدمه …………………………………………………………………………………………. ٧٠ -۴
۲) ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری ……………………………………………………. ٧٠ -۴
۱-۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن…………………………………………………. ٧٠ -۴
۲-۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنس ………………………………………………. ٧١ -۴
۳-۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سطح تحصیلات …………………………………… ٧١ -۴
۴-۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر مدت زمان همکاری و فعالیت با بانک ……………. ٧١ -۴
۵-۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد دفعات مراجعه به بانک ……………………… ٧٢ -۴
۶-۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل ……………………………………………….. ٧٢ -۴
۷-۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شخصیت حقیقی یا حقوقی بودن …………………. ٧٢ -۴
۳) پاسخ به سوالات پژوهش ……………………………………………………………………. ٧٣ -۴
گروهی …………………………………………………………………………. ٧٣ AHP (1-3 -4
تعیین اوزان فازی با استفاده ازAHP فازی ……………………………………………. ٧٨  ۲-۳ )  -۴
فازی ……………………………….. ٨١ TOPSIS 3-3 ) رتبه بندی شعب بانک با استفاده از -۴
۴) سوالاتی که محقق در حین انجام تحقیق با آنها مواجه شد ………………………………….. ٨٧ -۴
۲-۴ ) تحلیل آمار استنباطی …………………………………………………………………… ٨٧ -۴
استیودنت ……………………………………………………………… ٩٠ T 1-2-4 ) آزمون -۴
۲-۲-۴ ) بررسی تفاوت وضع موجود و وضع مطلوب مولفه های پژوهش ……………… ٩٠ -۴
۳-۲-۴ ) بررسی تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر مولفه های پژوهش ………………… ٩٣ -۴
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ………………………………………………………………. .
۱) مقدمه …………………………………………………………………………………………. ٩۵ -۵
۲) مروری بر خطوط کلی تحقیق ……………………………………………………………….. ٩۵ -۵
٩۵ ………………………………………………………………………….. ۱-۲ ) پاسخ سوال ۱ -۵
٩٩ ……………………………………………………………………………. ۲- ) پاسخ سوال ۲ ۲- ۵
١٠٣ …………………………………………………………………………. ۳-۲ ) پاسخ سوال ۳ -۵
۴-۲ ) سوالاتی که محقق در حین انجام تحقیق با آنها مواجه شد ………………………….. ١٠۴ -۵
۵- ) بررسی پاسخهای ارائه شده به سوالات جمعیت شناختی و مقایسه آن با ادبیات موضوع ….. ١٠۵ ۲- ۵
۳) بررسی نقاط قوت و ضعف بانک بر اساس مدل اهمیت / رضایت ……………………….. ١٠۶ -۵
۴) پیشنهادها …………………………………………………………………………………… ١٠٨ -۵
۱-۴ ) پیشنهادهایی برای بانک سامان ……………………………………………………….. ١٠٨ -۵
۲-۴ ) پیشنهاد برای تحقیقات آتی ………………………………………………………….. ١٠٨ -۵
به همراه اشکال ، جداول و نمودار در ۱۵۰ صفحه

منابع فارسی:

پورایرج. رضا، ۱۳۷۷ ، بررسی عوامل موثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و ]
بالندگی سازمان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد، دانشکده علوم اداری و
. اقتصاد.ص ۱و ۴
۲] خسروداد. مژگان، ۱۳۸۴ ، بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانک های پارسیان و صادرات ]
. در شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا (س)، ص ۸۳ تا ۹۱
۳] دیواندری. علی، ۱۳۸۴ ، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری ]
و اندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره ۳۷ ، ص
. ۱۸۵ تا ۲۲۳
۴] کارت رایت. راجر، ۲۰۰۲ ، ارتباط با مشتری (مشتری مداری چیست)، ترجمه دکتر علی ]
. پارسائیان ( ۱۳۸۳ )، انتشارات ترمه، چاپ اول، ص ۱۰
۵] کرمی. پریسا، ۱۳۸۶ ، بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی، پایان نامه ]
. کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا (س)، ص ۹۷ تا ۱۰۰
۶] مجیدی نیا. مهدی، ۱۳۸۲ ، بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی در بانک ]
. توسعه صادرات ایران ،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه مازندران، ص ۲۴
. ۷] مومنی. منصور، ۱۳۸۷ ، مباحث نوین تحقیق در عملیات، ص ۵۷ و ۲۵۰ ]
۸] حق خواه. اعظم، ۱۳۸۶ ، بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ، مطالعه موردی ]
. بهمن لیزینگ ، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، ص ۱۱۷ تا ۱۲۰

۷,۰۰۰ تومان – خرید
مطالب پیشنهادی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

من ربات نیستم *