پرشیا فایل | تجزیه و تحلیل شکاف iso10002:2004 در استارتاپ دلیسا | پرشیا فایل

پرشیا فایل

دانلودپایان نامه،پرسشنامه،پاورپوینت،اقدام پژوهی،پروپوزال

30 درصد تخفیف در خرید محصولات با کد persiafile30

تجزیه و تحلیل شکاف iso10002:2004 در استارتاپ دلیسا

  • تعداد دانلود : 0
  • فرمت فایل : pdf
  • حجم فایل : 1.04mb

پروژه پایانی کارشناسی مهندسی صنایع

با عنوان:

تجزیه و تحلیل شکاف iso10002:2004 در استارتاپ دلیسا

تجزیه و تحلیل شکاف iso10002:2004 در استارتاپ دلیسا

قسمتی از مقدمه:

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمانهای موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفتهاند و طبق
آن عمل می کنند. آنها دریافتهاند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت
محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. سازمانها به این نتیجه رسیدهاند که مطلوبترین و موفق-
ترین محصولات اگر خواستهها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازد، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.
در این خصوص با در نظر گرفتن کیفیت خدمات، به عنوان مقایسه ادراکات و انتظارات فرد به فرد
مشتریان این درک حاصل میشود که دیگر با تکیه بر استراتژیهای سنتی بازاریابی نمیتوان در ارائه
و فروش محصول توفیق یافت.

بنابراین توجه به نیازها و انتظارات مشتریان به منظور بقا و سودآوری، بیشترین اولویت را در
مؤسسات و سازمانهای امروزی داراست. به منظور حرکت سازمانها در مسیر کیفیت و ارتقاء آن نیز،
نیاز به شناسایی ابزارهای اندازهگیری کیفیت و همچنین شناسایی نقاط ضعف سازمان در ارائه
خدمات با کیفیت مطلوب و چگونگی برطرف ساختن آنها هستیم.

فهرست مطالب گرداوری شده در این پروژه به شرح ذیل میباشد:

فصل اول: کلیات تحقیق …………………..
-۱-۱ مقدمه …………………………………………….
-۲-۱ مسئله تحقیق ……………………………..
۳-۱ – هدف تحقیق ……………………………………….
-۴-۱ ضرورت انجام تحقیق ………………………………
-۵-۱ پیشینه تحقیق ………………………………………….
-۶-۱ واژگان کلیدی و تعاریف آنها…………………………………………
-۷-۱ روش انجام پژوهش …………………………………………………..
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق …………………………………………………
-۱-۲ مقدمه …………………………………………………………………
-۲-۲ مبانی نظری ………………………………………………..
-۱-۲-۲ تاریخچه کیفیت …………………………………………..
-۲-۲-۲ تعاریف کیفیت از دیدگاه بزرگان …………………………..
۳-۲-۲ – کیفیت از دیدگاه مشتری ……………………………………………..
-۴-۲-۲ مدیریت کیفیت ……………………………………………………………
-۵-۲-۲ مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………
-۶-۲-۲ اهمیت و ضرورت رضایت مشتری ………………………………………..
-۷-۲-۲ اندازهگیری رضایت مشتریان ………………………………………………..
-۸-۲-۲ مدیریت شکایات مشتریان ……………………………………………………….
۳-۲ – الزامات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ : سیستم رسیدگی به شکایات…………………
۰ مقدمه …………………………………………………………………………………..
۱-۰ کلیات …………………………………………………………..
………………………. ۲-۰ ارتباط با ایزو ۱۰۰۱ و ایزو ۱۰۰۴
………………………………… ۳-۰ رابطه با ایزو ۱۰۰۰۴ ، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۲
-۱ دامنه کاربرد …………………
۲ مراجع الزامی …………………………………………………………………….
۳ تعاریف و واژگان ……………………………………………………………..
۴ اصول راهنما …………………………………………………………………….
-۴-۱ کلیات …………………………………………………………………………..
۲-۴ شفاف سازی …………………………………………………………………
۳-۴ دسترسی ……………………………………………………………………….
۴-۴ پاسخ دهی: ………………………………………………………….
۵-۴ بی طرفی: …………………………………………………………………
۶-۴ هزینه ها: …………………………………………………………………
۷-۴ رازداری ……………………………………………………………………..
۸-۴ دیدگاه مشتری مداری ………………………………………………….
۱-۴ پاسخگویی ……………………………………………………………………
۱۰-۴ بهبود مستمر: …………………………………………………………………….
۵ چارچوب کاری رسیدگی به شکایات……………………………………………..
۱-۵ تعهد …………………………………………………………………………………
۲-۵ خط مشی……………………………………………………………………………..
۳-۵ مسئولیت و اختیار ………………………………………………………..
۶ برنامه ریزی و طراحی ………………………………………………………………..
۱-۶ کلیات ……………………………………………………………………………
۲-۶ اهداف ………………………………………………………………………….
۳-۶ فعالیت ها …………………………………………………………………….
۴-۶ منابع …………………………………………………………………………….
۷ عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات …………………………………………..
۱-۷ ارتباطات …………………………………………………………………………
۲-۷ دریافت شکایت ……………………………………………………………………
۳-۷ پیگیری شکایات …………………………………………………………………….
۴-۷ اعلام وصول شکایت ……………………………………………………………..
۵-۷ ارزیابی اولیه شکایت …………………………………………………………….
۶-۷ بررسی شکایت ………………………………………………………………….
۷-۷ پاسخ به شکایت ……………………………………………………………
۸-۷ اطلاع رسانی تصمیم ……………………………………………………….
۱-۷ مختومه کردن شکایت ……………………………………………………….
۸ نگهداری و بهبود …………………………………………………………………..
۲-۸ تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات ……………………………………………….
۳-۸ رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات ………………………………………………
۴-۸ پایش فرآیند رسیدگی به شکایات ………………………………………………….
۵-۸ ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات …………………………………………………….
۶-۸ بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات …………………………………………..
۷-۸ بهبود مستمر ………………………………………………………………………………….
-۴-۲ پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………
-۵-۲ معرفی دلیسا ………………………………………………………………………………
فصل سوم: تشریح الزامات استاندارد رسیدگی به شکایات …………………………..
-۱-۳ مقدمه ………………………………………………………………………………………
-۲-۳ دامنه کاربرد …………………………………………………………………………………
۳- مراجع الزامی …………………………………………………………………………………
-۴-۳ تعاریف و واژگان ……………………………………………………………………
-۵-۳ اصول راهنما …………………………………………………………………………..
-۶-۳ چارچوب کاری رسیدگی به شکایات ……………………………………………..
-۷-۳ برنامه ریزی و طراحی ………………………………………………………………..
-۸-۳ عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات …………………………………………………
۳۱-۳ نگهداری و بهبود ……………………………………………………………………………
-۱۰-۳ متدولوژی……………………………………………………………………………………..
فصل چهارم: ممیزی استاندارد ایزو ۲۰۰۰۱ در استارتاپ دلیسا ………………………………….
-۱-۴ مقدمه ……………………………………………………………………………………………….
-۲-۴ روش های توصیفی ……………………………………………………………………………
-۱-۲-۴ ویژگی های جمعیت شناختی ……………………………………………………….
-۱-۱-۲-۴ جنسیت: ………………………………………………………………………….
-۲-۱-۲-۴ میزان تحصیلات: …………………………………………………………………
۳-۱-۲-۴ – سابقه خدمت: ………………………………………………………………..
-۴-۱-۲-۴ سطح سازمانی: ………………………………………………………………..
۳-۴ -اصول راهنما …………………………………………………………………………
-۶-۹-۴ شفاف سازی …………………………………………………………………………
-۲-۹-۴ دسترسی …………………………………………………………………………
-۹-۹-۴ پاسخ دهی ………………………………………………………………………..
-۴-۹-۴ بی طرفی ……………………………………………………………………………
-۵-۹-۴ هزینه ها …………………………………………………………………………….
-۱-۹-۴ رازداری …………………………………………………………………………..
-۷-۴-۹ دیدگاه مشتری مداری ……………………………………………………..
-۸-۴-۹ پاسخگویی ………………………………………………………………….
-۳-۴-۹ بهبود مستمر …………………………………………………………………..
-۴-۴ چارچوب کاری رسیدگی به شکایات ……………………………………………..
-۶-۴-۴ تعهد ……………………………………………………………………………..
-۲-۴-۴ خط مشی …………………………………………………………………….
-۹-۴-۴ مسئولیت و اختیار ……………………………………………………………
-۵-۴ برنامه ریزی و طراحی …………………………………………………………….
-۶-۴ عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات ………………………………………….
-۱-۶-۴ ارتباطات …………………………………………………………………………..
-۲-۶-۴ دریافت شکایت …………………………………………………………………..
۳-۶-۴ – پیگیری شکایات ………………………………………………………….
-۴-۶-۴ اعلام وصول شکایات ……………………………………………………….
-۵-۶-۴ ارزیابی اولیه شکایات ……………………………………………………..
-۶-۶-۴ بررسی شکایت ……………………………………………………………………..
-۷-۴ نگهداری و بهبود ...………………………………………………………………………….
-۱-۷-۴ جمعآوری اطلاعات ……………………………………………………………………
-۲-۷-۴ تجزیه، تحلیل و ارزیابی شکایات ……………………………………………….
۳-۷-۴ – رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات …………………………………………….
-۴-۷-۴ پایش فرآیند رسیدگی به شکایات ……………………………………………………
-۵-۷-۴ ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات …………………………………………………..
-۷-۷-۴ بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات……………………………….
-۸-۷-۴ بهبود مستمر ……………………………………………………………………
-۲-۴ پرسشنامه تطابق استاندارد با وضعیت موجود ……………………………………..
فصل پنجم: نتیجه گیری………………………………………………………………………..
-۱-۵ مقدمه …………………………………………………………………………….
-۲-۵ تحلیل یافته های تحقیق ………………………………………………………….
۳-۵ – نتیجهگیری و ارائه پیشنهادات …………………………………………………..
-۴-۵ محدودیتهای پروژه …………………………………………………………………..
-۵-۵ پیشنهادات تحقیقات آتی …………..
منابع …………………………………..

تعداد صفحه:۹۵

۷,۰۰۰ تومان – خرید
مطالب پیشنهادی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *