پرشیا فایل | تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتریان | پرشیا فایل

پرشیا فایل

دانلودپایان نامه،پرسشنامه،پاورپوینت،اقدام پژوهی،پروپوزال

تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتریان

  • تعداد دانلود : 0
  • فرمت فایل : pdf
  • حجم فایل : 3mb
  • تعداد برگه: 150

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی – بازاریابی

ارزیابی تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتریان و
گفته های شفاهی مثبت در خدمات بانکداری الکترونیک
(مطالعه موردی: بانک سامان)

تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتریان

چکیده پژوهش تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتریان :

این تحقیق می کوشد تا تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت را بر وفاداری و گفته های شفاهی مثبت مشتریان الکترونیکی بانک سامان مورد بررسی وکاوش قراردهد. داده های تحقیق با استفاده از نظرخواهی از ۳۸۴ نفراز مشتریان الکترونیکی بانک سامان گردآوری و برای بررسی و برآورد اثر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت بر وفاداری مشتریان و گفته های شفاهی مثبت از تحلیل رگرسیونی چند متغیره استفاده شده است.یافته های حاصل از تحقیق نشان داد که Lisrel بوسیله نرم افزار (HMRA) سلسله مراتبی قابلیت استفاده از وب سایت تاثیر مسقیمی بر رضایت مشتریان در کسب و کار بانکداری الکترونیک داردوهمچنین رضایت مشتریان موجب وفاداری آنها و وفاداری موجب گفته های شفاهی مثبت در کسب و کار بانکداری الکترونیک می شود. در نهایت رضایت مشتریان برگفته های شفاهی مثبت در کسب و کار بانکداری الکترونیک تاثیر مستقیم دارد.
واژگان کلیدی: رضایت مشتری ، قابلیت استفاده از وب سایت ، وفاداری مشتری ، گفته های شفاهی مثبت ، بانکداری الکترونیک.

بخشی از بیان مسئله پژوهش تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتریان:

سوال اصلی تحقیق : تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتریان وگفته های شفاهی مثبت در خدمات بانکداری الکترونیک چگونه می باشد؟
یکی از بزرگترین فرصتها وچالشهایی که سازمانهای امروزی با آن مواجه هستند استفاده از تکنولوژیهای مبتنی بر وب است.اینترنت بعنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمانها قرار داده است.میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکتهایی که از این فناوری استفاده نکنند، ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد.با توسعه سیستمهای الکترونیکی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانکها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند.

شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است.فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها، از جمله بانکها می گردد.برای رقابت در این محیط پیچیده، کسب و کارها مجبور هستند جدیدترین و جذابترین خدماتی را که مشتریان خواستارآن هستند در اختیار آنها قرار دهند. در این راستا بانکهای بسیاری در سطح جهان به ارائه خدمات الکترونیکی پرداخته اند.زیرا می دانند که اصل بقای آنها، سرعت در ارائه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است.در حال حاضر بخش در حال رشدی از مشتریانی که تمایل دارند عملیات بانکی خود را با استفاده از سیستمهای الکترونیکی و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند در حال پیدایش است…

فهرست مطالب گرداوری شده:

چکیده ……………………………………………………………………………………………….. ۱
فصل اول :کلیات تحقیق ………………………………………………………………………… ۲
-۱-۱ مقدمه …………………………………………………………………………………………. ۳
-۲-۱ بیان مسئله …………………………………………………………………………………….. ۴
۱ پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………. ۷
۱-۳-۱ – داخل کشور ……………………………………………………………………………….. ۷
۲-۳-۱ – خارج کشور ……………………………………………………………………………….. ۸
-۴-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………. ۹
-۵-۱ اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………. ۱۰
۱-۵-۱ – هدف اصلی ……………………………………………………………………………… ۱۰
۲-۵-۱ – اهداف فرعی(اختصاصی): ……………………………………………………………….. ۱۰
-۶-۱ چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………….. ۱۱
-۷-۱ مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………… ۱۳
-۸-۱ فرضیه تحقیق ……………………………………………………………………………….. ۱۴
۱-۸-۱ – فرضیه اصلی …………………………………………………………………………….. ۱۴
۲-۸-۱ -فرضیه های فرعی …………………………………………………………………………. ۱۴
-۹-۱ روش تحقیق ………………………………………………………………………………… ۱۴
-۱۰-۱ قلمرو مکانی تحقیق ……………………………………………………………………….. ۱۴
-۱۱-۱ قلمرو زمانی تحقیق ……………………………………………………………………….. ۱۴
-۱۲-۱ روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه …………………………………………………… ۱۵
-۱۳-۱ ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………… ۱۵
-۱۴-۱ روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………. ۱۵
-۱۵-۱ شرح واژه ها و اصطلاحات بکاررفته در تحقیق ……………………………………………. ۱۶

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ……………………………………………………………… ۱۹
-۱-۲ مقدمه ……………………………………………………………………………………….. ۲۰
-۲-۲ بخش اول: مرور مطالعاتی ادبیات تحقیق …………………………………………………… ۲۲
۱-۲-۲ – رضایت مشتری ………………………………………………………………………….. ۲۲
۲-۲-۲ – مدلها و روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ……………………………………………. ۲۵
۳-۲-۲ -تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری: …………………………………………….. ۳۵
۴-۲-۲ – رضایت کارکردی و رضایت روانی ……………………………………………………… ۳۶
۵-۲-۲ – مزایای رضایت مشتری ………………………………………………………………….. ۳۸
۶-۲-۲ -اندازه گیری رضایت مشتری ………………………………………………………………. ۳۹
۷-۲-۲ – روشهای اندازه گیری رضایت مشتری …………………………………………………… ۴۰
-۳-۲ وفاداری مشتری …………………………………………………………………………….. ۴۰
۱-۳-۲ – تاریخچه وفاداری ………………………………………………………………………… ۴۱
۲-۳-۲ – تعاریف وفاداری مشتری ………………………………………………………………… ۴۲
۳-۳-۲ – انواع وفاداری ……………………………………………………………………………. ۴۳
۴-۳-۲ – معیارهای وفاداری ……………………………………………………………………….. ۴۶
۵-۳-۲ – سنجش میزان درجه وفاداری مشتری ……………………………………………………. ۴۶
۶-۳-۲ – رویکردهای سنجش وفاداری ……………………………………………………………. ۴۶
۷-۳-۲ – مدل های وفاداری مشتریان ………………………………………………………………. ۴۷
۸-۳-۲ – طراحی برنامه وفاداری …………………………………………………………………… ۴۷
۹-۳-۲ – استراتژی های مورد استفاده برای حفظ وفاداری مشتری…………………………………. ۴۹
-۱۰-۳-۲ سطوح وفاداری ………………………………………………………………………… ۵۱
-۱۱-۳-۲ وفاداری فرد به بانک …………………………………………………………………… ۵۲
-۴-۲ گفته های شفاهی …………………………………………………………………………….. ۵۶
۱-۴-۲ – مدل دسترسی- تشخیص ………………………………………………………………… ۵۹
۲-۴-۲ – اهمیت گفته های شفاهی …………………………………………………………………. ۶۱
۳-۴-۲ – اهمیت گفته های شفاهی در حوزه خدمات ………………………………………………. ۶۴
۴-۴-۲ – مدیریت گفته های شفاهی ……………………………………………………………….. ۶۶
-۵-۲ بانک وبانکداری …………………………………………………………………………….. ۶۹
۱-۵-۲ تاریخچه بانکداری الکترونیک …………………………………………………………… ۷۰
-۶-۲ بخش دوم: بیان عقاید ونظرات مربوط به موضوع تحقیق ……………………………………. ۷۲
فصل سوم: روش تحقیق و مراحل انجام تحقیق ………………………………………………… ۸۹
-۱-۳ مقدمه ……………………………………………………………………………………….. ۹۰
-۲-۳ روش تحقیق ………………………………………………………………………………… ۹۰
-۳-۳ متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………. ۹۰
۴-۳ -روش های جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………….. ۹۱
۱-۴-۳ -بررسی ها و مطالعات کتابخانه ای ………………………………………………………….. ۹۱
۲-۴-۳ -پرسش نامه ………………………………………………………………………………. ۹۱
-۵-۳ روایی و پایایی پرسش نامه …………………………………………………………………. ۹۱
۱-۵-۳ – تعیین اعتبار (روایی) پرسش نامه ………………………………………………………… ۹۲
۲-۵-۳ – تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسش نامه ………………………………………………… ۹۲
-۶-۳ جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………….. ۹۴
۱-۶-۳ – جامعه آماری …………………………………………………………………………….. ۹۴
۲-۶-۳ – حجم نمونه آماری ……………………………………………………………………….. ۹۴
-۷-۳ روش های نمونه گیری ………………………………………………………………………. ۹۴
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………….. ۱۰۲
-۱-۴ مقدمه ………………………………………………………………………………………. ۱۰۳
-۲-۴ آمار توصیفی ………………………………………………………………………………… ۱۰۳
-۳-۴ آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………… ۱۰۸
۱-۳-۴ – آزمون فرضیه اصلی …………………………………………………………………….. ۱۰۸
۲-۳-۴ -آزمون فرضیات فرعی ……………………………………………………………………. ۱۱۱
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات تحقیق ……………………………………………………….. ۱۲۳
-۱-۵ مقدمه ………………………………………………………………………………………. ۱۲۴
-۲-۵ خلاصه …………………………………………………………………………………….. ۱۲۴
-۳-۵ نتایج حاصل از فرضیه ها یا سوالات تحقیق ……………………………………………….. ۱۲۴
-۴-۵ جمعبندی نتایج برای پیشنهادهای کاربردی – مدیریتی …………………………………….. ۱۲۶
-۵-۵ محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………… ۱۲۷
-۶-۵ پیشنهاد به محققان برای تحقیقات آینده ……………………………………………………. ۱۲۷
فهرست منابع و ماخذ ………………………………………………………………………… ۱۲۸
پیوستها ……………………………………………………………………………………. ۱۳۴
چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………… ۱۴۴

متون فارسی قابلیت کپی برداری دارد

۸,۰۰۰ تومان – خرید
مطالب پیشنهادی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *